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500萬客服將被機器替代?智能客服三大派系激戰,搶奪4000億市場

2019-07-19 17:40
來源: 粵訊

最近,在銀行業,客服正面臨機器人的挑戰,一些銀行的客服人員離職率高達50%。

而智能客服,在金融領域已全面展開。

在大銀行之外,中小銀行和城商行也開始布局智能客服。

這片4000億的市場,存在著阿里、百度這樣的巨頭,招商銀行和平安集團這樣的金融玩家,還有幾十家人工智能創業公司。

三大派系在激烈搶奪市場,直接把藍海殺成紅海,“一上來就要拼刺刀”。

這是金融行業智能化、科技化的一個剪影,也是不可阻擋的時代浪潮……

01、機器上場

“我們銀行的客服人員被裁了50%左右,很多環節都開始用機器替代人工了。”一家股份制商業銀行的客服人員邴依依稱。

一年前,智能客戶系統在她所在銀行上線。當時,大家只覺得這是為了提高他們的工作效率,機器是在輔助人。

邴依依舉了一個例子:用戶撥打一個銀行的業務電話,會聽到語音提示,讓用戶按鍵,進入下一個菜單。

而現在,撥通電話,用戶只用說出自己需要的服務,就能直接進入菜單,節省了等待時間。

再比如,在一些標準化的流程上,機器可以給予“坐席輔助”。

如果一個用戶要掛失信用卡,邴依依的屏幕上,就會出現一個流程表。

500萬客服將被機器替代?智能客服三大派系激戰,搶奪4000億市場

坐席實時輔助架構

第一個流程,是確定用戶的身份。當她完成之后,流程表會自動打勾,提示下一個流程。

但很快,邴依依就發現,“輔助”開始變成了“替代”。

她發現,自己的一些標準回答,被機器錄音,在下一次用戶出現同樣問題的時候,機器會自動播放錄音。

半年后,邴依依“培養”的機器人變得越來越聰明。在一些標準化的流程操作中,機器開始自行上崗,比她的效率更快。

機器開始將一些標準化、流程化的工作攬了下來,加上客服人員工作效率提高,邴依依所在部門開始了人員縮減,“走了一半的人”。

“客服人員要休息,但機器不用休息,24小時都能干活。”邴依依對此也能理解,只是讓她沒有想到的是,才過了一年的時間,機器就變得如此聰明。

其實,在金融圈,機器替代人工客服的趨勢,已非常明顯。

最近,容聯的CPO熊謝剛發現,找過來合作的金融機構越來越多。

去年下半年,5大國有銀行和12家全國性股份制商業銀行,都上線了智能客服。

今年上半年,甚至連一些中小銀行和城商行都開始布局智能客服。

“消費金融、中小銀行,都開始準備布局智能客服。”熊謝剛稱,它們的預算都批了下來,且找了很多公司同時競標。

“除了銀行之外,保險、證券等金融客戶對智能客服的需求也增加了很多。”平安集團聯營公司金融壹賬通保險一賬通高級市場總監徐陽稱。

智能客服的時代,已經到來了嗎?

智研咨詢的數據顯示,目前中國大概有500萬名全職客服人員,根據智能客服廠商給出的數據,客服機器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

這也就意味著,有200-250萬客服人員將面臨失業。

“其實人工智能的作用,就是讓人從重復、低效的工作中解脫出來,去做更有創造性的工作。”徐陽稱。

歷史的車輪滾滾向前,智能客服的時代,已然到來。

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